電話相談の対応の仕方

居宅での相談の形態として一番多いのが、電話での対応です。

例えば、介護保険を利用したい理由や状態も一人一人 異なるので、まずはじっくり話を聞くことが大切です。

相談の電話をかけてくる背景は、一人一人 異なりますので、相談を受ける側が落ち着いて対応することが求められます。

利用者の発見がケアマネジメントのスタート

居宅介護支援の場合、対象者の把握は利用者や家族からの電話相談が最も多いと言われています。

電話を受けた時点から援助が開始するという意識を持ち、丁寧な対応を心がけましょう。

初めての電話で電話をかけてきた人に気持ちを受け止めてもらえた、よく話を聞いてもらえたと感じていただくことは、その後の援助関係の円滑な構築につながり、援助開始後の苦情を減らすことリスクマネジメントにもつながります。

 

電話相談の際の注意事項

 

電話をかけてきた人が話しやすいように、ゆっくりで大丈夫ですよ、一緒に考えさせてくださいなどと優しく語りかける丁寧な対応を心がけ、主訴をしっかり聞き、話をきちんと聞いてることが伝わるよう相槌を打ちながら傾聴しましょう。

お互いの行き違いなどがないように、全体像がつかめたら要約や繰り返しの技法を用い、確認します。

必要に応じて訪問日などの調整をする、または他の機関などを紹介したり、電話終了後電話の大まかな内容を整理し 相談受付票などに記載するなどの対応をしましょう。

相談受付の際に注意したいのが、ケアマネージャーの中には、メモなどに書き、その後書き写している方が多いですが、同じ内容を2度3度と記載するのは非効率であるだけでなく、書き写しの間違いが発生する危険性もあります。

なので、必ず相談受付票に殴り書きでもいいので書きましょう。

また、 一時的に情報をメモした紙も利用者の個人情報が記載された重要な書類です。

シュレッダーで裁断したり、個人情報が見えない状況に加工したりして廃棄してしまいましょう。

 

来所相談の対応の仕方

 

来所で相談するという行動は、一緒でもその背景は人によって様々です。

思い込みや決めつけたい気持ちをグッと抑えて面接に臨みましょう。

 

信頼関係の構築を意識する

 

面接の目的を情報収集と勘違いしているケアマネージャーも多いですが、本当に大切なのは勇気を出して相談に来所に来てくれた人への配慮です。

ケアマネジャーには守秘義務があることを伝え、ここでの相談内容はその後の支援に必要な期間など以外は漏らさないことを説明し了解を得ましょう。

秘密を適切に保持することはその後の援助関係構築につながる大事なポイントです。